Assistenza on Melabit

Schede perforate: Operazione al PC

Sun, 11 Dec 2022 06:00:00 +0000

Il computer era girato sul fianco, per terra. Avevo tolto il pannello laterale e stavo guardando l’interno. Ogni volta che apro un PC mi chiedo il senso di tutto quello spazio inutilizzato, un case grande la metà sarebbe quasi sempre più che sufficiente, ma agli utenti il computer piace grande e grande sia.

“Ma sei sicuro di saperlo fare?” Le parole della collega mi penetrarono nella schiena, più fredde di un ghiacciolo d’inverno. Avrei voluto risponderle “Ma sì hai ragione, lasciamo stare, chiama l’assistenza e fatti cambiare la scheda grafica da loro”, ma non potevo dargliela vinta, soprattutto a quella cretina che sapeva a malapena accendere il computer.

Sapevo molto bene come lavorava, da anni ed anni sempre la stessa solfa, un Linux stravecchio, un monitor da 15" che sapeva di vintage, un terminale nella metà superiore dello schermo con l’editor aperto, un altro nella metà inferiore che usava per compilare ed eseguire il suo codice Fortran. Mai uno scatto d’ala, mai un cambiamento. La sua collega di stanza non era da meno, passava il tempo a confrontare i risultati prima e dopo ogni modifica al programma a cui lavoravano entrambe da una vita, una operazione noiosissima che svolgeva rigorosamente ad occhio, riga per riga, diff per lei era un oggetto sconosciuto, meld una parolaccia.

Per ogni nonnulla chiamavano il pusher dell’assistenza tecnica che, a caro prezzo, risolveva loro tutti i problemi del momento. Le avevo sentite chiedergli perfino di accendergli un nuovo computer appena arrivato, perché loro non volevano rischiare di far danni.

Questa volta era la scheda grafica che non voleva più saperne di funzionare e, stupidamente, mi ero offerto di cambiargliela io stesso. C’era già una scheda di ricambio, nel mio mondo non aveva senso perdere una settimana per far riparare un computer quando si poteva fare da soli. Ma imparai subito che aveva ancora meno senso doverlo fare ritrovandosi sulla spalla una spada di Damocle di diffidenza.

Alla fine non la degnai di una risposta, pensai solo: “Ora ti faccio vedere se sono capace.” Presi il cacciavite, staccai la vecchia scheda grafica e la sostituii con quella di ricambio. Il tempo di ricollegare i cavi e di riaccendere ed era tornato tutto come prima.

Mi ripromisi di non farlo mai più.

Ma è vero che i prodotti Apple costano troppo? (terza parte)

Wed, 05 Oct 2016 06:00:00 +0000

Come ho scritto qualche giorno fa, l’esperienza diretta con l’assistenza Apple vale molto di più di qualunque affermazione di principio sulla qualità del servizio. Ecco quindi un secondo racconto, un’esperienza vissuta in prima persona solo qualche settimana fa.

La batteria

Ad agosto l’iPhone di mia figlia maggiore comincia a fare le bizze. Tecnicamente l’iPhone è il mio, gliel’ho passato da un paio di anni sostituendolo con un Android. Non sono pazzo, io posso cavarmela senza troppi problemi con le asprezze del sistema operativo di Google, per lei, disinteressata digitale, l’iPhone è il non plus ultra, lo accende e va.

Non sempre.

Come dicevo, all’improvviso la batteria dell’iPhone comincia a perdere colpi. Caricato il telefono fino al 100% e staccato il caricatore, dopo pochi minuti l’indicatore di carica crolla a zero e il telefono si spegne.

L’ipotesi più semplice è che il il circuito di ricarica della batteria abbia perso la calibrazione e dia una indicazione sbagliata dell’autonomia residua.

Se è così, è facile da sistemare: si deve prima di tutto scaricare completamente l’iPhone, mettendo in loop continuo un brano musicale o un video (con il volume a zero per non impazzire), finché il telefono non si spegne. Poi si carica l’iPhone fino al 100% senza accenderlo, e infine lo si riavvia premendo contemporaneamente il tasto Home e il tasto di accensione fino a quando non compare sullo schermo il logo della mela.

Niente da fare, anche ricalibrando la batteria l’iPhone sta acceso al massimo un paio d’ore e, dopo un paio di giorni, tutto torna come prima. L’unico modo per usare il telefono è collegarlo ad una batteria esterna, per fortuna ne ho trovata una piatta che non da troppo fastidio una volta piazzata contro il retro dell’iPhone.

Finalmente mi decido a dare un’occhiata all’iPhone ammalato. Finora non ci ho nemmeno pensato, sicuro che fosse solo un problema di calibrazione. Tolgo la custodia, un guscio rigido così protettivo da mostrare solo lo schermo dell’iPhone, e vedo chiaramente quello che è successo: la batteria si è gonfiata tanto da staccare leggermente lo schermo LCD dal corpo del telefono.

Non c’è calibrazione che tenga, la batteria è chiaramente da sostituire. Per fortuna la guaina esterna ha tenuto e la batteria si è gonfiata senza esplodere.

Ho visto in giro la pubblicità di un nuovo laboratorio di riparazione specifico per i prodotti Apple. È vicino a casa, prendo la macchina e ci vado. Anche se non è un servizio ufficiale, l’ambiente segue i canoni dei negozi Apple: moderno, gradevole, pulito. Chi mi riceve è un po’ freddo, ma è anche cortese e preciso.

Ha perfino la batteria disponibile in magazzino, in mezz’ora mi può rimettere l’Iphoneo a posto. Una capatina al bar, un caffè, un’occhiata al giornale, un giretto a piedi, la mezz’ora (e più) passa rapidamente. Torno al laboratorio, l’iPhone è pronto. Costo: circa 30-35 euro, un vero affare, molto meno di quello che mi sarei aspettato.

L’iPhone è tornato a funzionare perfettamente.

Due livelli

Che c’è di strano in tutto questo?

Avete mai provato a rivolgervi al servizio di assistenza di qualunque altra marca, blasonata o no? Io sì, più di una volta (purtroppo). Locali squallidi, personale indisponente o proprio sgarbato, senza competenza, capace solo di prendere i tuoi dati e di preparare il pacco per la spedizione.

Personale che magari ti fa tornare a casa per recuperare la SIM del telefono da riparare, “Mi serve per i documenti!”. La stessa SIM che, quando torni in negozio, improvvisamente non serve più, “Gliel’ha detto la mia collega? Strano, si sarà sbagliata…”. Già.

E in tutti i casi il centro di assistenza fa solo da tramite e si limita a mandare il tuo telefono (o il tuo computer) chissà dove, chissà per quanto tempo. Per la riparazione ci vuole almeno un mese, di più se ci sono feste comandate di mezzo. E quando torna il responso è inappellabile, tante volte ti dicono che l’hanno riparato mentre invece tutto (non) va esattamente come prima.¹ O magari ti dicono che non si può riparare in garanzia, perché “Il cellulare è stato usato sotto la pioggia ed è entrata l’acqua.”²

Ma perché, il cellulare non si può usare all’aperto?

È chiaro che qui stiamo parlando di due livelli diversi di assistenza. I prodotti Apple costano di più, è vero, ma l’assistenza funziona come un orologio. Nei casi normali è lo stesso Apple Store, il Genius o il centro specializzato che può effettuare la riparazione, in poche ore e a prezzi decenti.³

Con gli altri marchi è solo una questione di fortuna, anzi meglio di vero e proprio culo. Ma se mandare in assistenza per un mese un telefono non è quasi mai un grosso danno (chi non ha un cellulare di scorta in qualche cassetto?), provate a non poter usare per un mese il computer con cui lavorate e su cui ci sono dei documenti che vi servono con urgenza e poi ne riparliamo.

Anzi, poi vediamo chi butta veramente i soldi dalla finestra.

Cose di questo tipo le ho sentite di persona decine e decine di volte. Del resto basta sfogliare dei vecchi numeri di PC Professionale, dove c’era una rubrica chiamata (vado a memoria) “Torti e ragioni”, per rendersi conto di quanto fosse comune ricevere dall’assistenza il computer che continuava ad avere esattamente gli stessi problemi di prima della riparazione. La rubrica non c’è più da anni. ↩︎
Mi hanno detto proprio così diversi anni fa, lo giuro, per un Nokia di mia moglie. ↩︎
Sarò stato fortunato, ma in tanti anni mi è successo solo una volta di dover mandare un prodotto Apple al servizio di assistenza remoto. È successo con un iMac G5 (proprio quello a cui ho sostituito il disco rigido con un SSD a cui si era bruciata la scheda video. La riparazione è stata fatta in garanzia, senza se e senza ma, anche se mancavano solo pochi giorni alla scadenza. Funziona ancora perfettamente. ↩︎

Ma è vero che i prodotti Apple costano troppo? (seconda parte)

Thu, 29 Sep 2016 06:00:00 +0000

Come già accennato ieri, i prodotti Apple sono solo apparentemente più costosi di quelli della concorrenza. Per tanti motivi, fra cui quello di sicuro più importante è il valore aggiunto incommensurabile che qualunque utente può ottenere dal servizio di assistenza della casa della mela.

Riuscire a risolvere un problema – con il Mac, l’iPhone o l’iPad non importa – con poca fatica, in tempi brevi e in modo soddisfacente è una cosa che non ha prezzo. Basta averlo sperimentato anche una sola volta per rendersene conto.

Ma più che le frasi di principio vale l’esperienza diretta. Per cui ecco il racconto di due episodi recenti di interazione con il servizio di assistenza della Apple. Nel primo qui sotto sono stato solo un osservatore, anche se interessato, la prossima volta si tratterà di una esperienza personale diretta.

Diana

Arrivo una mattina in istituto e trovo, chiamiamola così, Diana – una giovane collega appena dottorata che abita proprio di fronte al mio studio – quasi in lacrime. Il suo MacBook Pro non parte, all’accensione compare solo l’icona di una cartella con il punto interrogativo con la proposta di ripristinare il sistema operativo.

Do una occhiata e vedo che effettivamente sta caricando il sistema di ripristino. Molto lentamente, però, troppo lentamente.

Diana mi spiega che sta usando il cellulare come hotspot perché non riusciva né ad usare il cavo ethernet né ad inserire la password del WiFi. Ci penso un po’ ed è ovvio: la rete cablata non ha il DHCP, bisogna inserire i parametri a mano e Diana non sa come si fa. Per il WiFi, invece, è più banale: nei momenti critici il Mac usa la tastiera di default, con il layout USA, dove i caratteri speciali della password sono in posizioni diverse rispetto alla tastiera italiana.

Alla fine, dopo un caffé di decompressione per ingannare l’attesa, compare finalmente la schermata di ripristino del sistema operativo. Si può solo scegliere di reinstallare OS X da zero (lo so che ora si chiama macOS, ma sul MBP di Diana c’è ancora Mavericks, quindi…), perdendo tutto quello che c’è sul disco rigido.

Diana, naturalmente non ha un backup, nonostante la abbia detto più volte di prendere un disco esterno e attivare Time Machine. Ma sul MacBook Pro tiene tutto, la tesi di dottorato, gli articoli e i documenti che ha scritto negli ultimi anni, i dati degli esperimenti, tutto!

È un bel guaio, provo ad apparire ottimista, ma so che il problema è serio. Se il disco rigido è morto, Diana ha perso tutto e non c’è più niente da fare. D’altra parte, se il disco rigido non funziona più, come ha fatto il Mac a caricare il sistema di ripristino? Forse c’è ancora speranza.

Niente di più sbagliato: come ho imparato in seguito, quando il disco rigido non c’è o non funziona, il sistema di ripristino viene caricato ed eseguito da remoto. Anzi, la lunga attesa per il download via hotspot era dovuta proprio a quello. Però il mio errore è stato utile per Diana, le ha tenuto accesa la fiammella della speranza e ha ricacciato indietro le lacrime.

Già che ci sono provo ad usare gli altri strumenti disponibili nel sistema di ripristino. Disk Utility non vede nessun disco, e lo stesso succede dal Terminale con diskutil – lo strumento fondamentale di Mac OS X per gestire il disco rigido dal Terminale.

Lancio perfino fdisk, che funziona ancora più a basso livello e che mi mostra una tabella delle partizioni completamente vuota.

Non c’è niente da fare, inutile cercare di fare da soli, bisogna rivolgersi all’assistenza. Diana ha finito il dottorato da poco, è senza contratto e quindi senza uno stipendio regolare, ma non può e non vuole perdere i suoi documenti, costi quello che costi.

Telefono a Compulab, il centro di assistenza autorizzato per la mia zona, nonché il rivenditore Apple per il settore Educazionale, da cui compro (e faccio comprare) tutti i Mac che mi passano per le mani. Nessun problema, possiamo andarci subito.

Dieci minuti e siamo lì. Ci riceve un tecnico molto preparato, bastano poche parole e capisce subito quello che può essere successo. Nel MacBook Pro di Diana, il cavo che collega l’hard-disk alla scheda madre ha un difetto noto e riconosciuto dalla stessa Apple, tanto che la sostituzione è gratuita anche fuori garanzia. Però dobbiamo lasciare lì il notebook perché possa controllare, ma ci farà sapere al più presto.

Diana è perplessa, la faccia parla da sé, il tecnico sorride e la rassicura, se ci riesce proverà a farle sapere qualcosa già nel pomeriggio.

È proprio quello che succede, dopo poche ore Diana va a riprendere il suo Mac tornato in perfetta forma, con tutti i suoi file intatti. Costo dell’intervento: zero. Apparentemente solo una spesa a vuoto per Compulab ed Apple, ma quanti nuovi clienti potrà guadagnare con il passaparola?

Il giorno dopo Diana inizia finalmente ad usare Time Machine. La paura fa miracoli.

Ma è vero che i prodotti Apple costano troppo?

Wed, 28 Sep 2016 06:00:00 +0000

Non c’è niente da fare, puoi provare a resistere, puoi cercare in tutti i modi di non farti incastrare, ma prima o poi – è inevitabile – un qualche discorso iniziato in modo innocente finisce con la frase lapidaria,

“il mio PC fa tutto quello che voglio/desidero e costa un terzo di un Mac,”

seguita anche troppo spesso da qualcosa come,

“la roba Apple costa troppo, io non sono come te che puoi permettertela!”

dietro cui non c’è nemmeno un filo di invidia ma solo commiserazione per te, povero idiota!, che butti i soldi dalla finestra comprando Mac e iPad invece di girare in BMW.

Nonostante sia un vecchio reduce di infinite discussioni fra commodoriani e sinclairisti circa le virtà dei rispettivi sistemi e le magagne di quelli altrui, sono ormai abbastanza saggio da provare quasi sempre a far cadere il discorso: si può ragionare con chi è prevenuto, con chi è convinto a priori di avere ragione?

Ma non ha ragione (e poi tanto io preferisco le Audi).

Non ha ragione perché i prezzi reali non sono così lontani.

Basta solo non confrontare i diamanti con le patate, il MacBook con il portatilone da 15 pollici del supermercato, che porti via a 3-400 euro e ti dura – se va bene – fino all’anno prossimo. O l’iPad con il tablet no-brand con lo schermo con la risoluzione di un cellulare d’epoca.

La qualità, i materiali, l’ingegnerizzazione, sono tutte cose che costano, un ThinkPad, un Folio o un Surface non sono prodotti da Apple ma non costano certo meno di un MacBook o di un iPad.

Non ha ragione perché ragionare solo in termini di prezzo di acquisto non ha senso.

Un computer è come un’auto, il prezzo di acquisto è solo una parte più o meno importante del costo finale. Viaggi molto? Il costo dell’automobile sarà solo una frazione di quello del carburante, e pagare di più un auto per avere più sicurezza, affidabilità e comodità non avrà prezzo. Usi l’auto prevalentemente in città o passi ore in coda sul Raccordo Anulare o sulla Como-Milano (le mie personali strade maledette)? Un navigatore con il rilevamento del traffico in tempo reale, un cambio automatico o anche un buon sistema di intrattenimento per auto, sono tutte cose che si ripagheranno da sole, anche in termini di minore stress e, si spera, di minori danni per la tua salute mentale.

Allo stesso modo, per un professionista il costo del software può facilmente superare di decine di volte quello del computer su cui gira.¹ A questi livelli, il costo di acquisto del Mac diventa ininfluente, mentre avere a disposizione un computer affidabile e con un sistema operativo come OS X che non necessita di una manutenzione continua è solo un risparmio in termini di produttività.

Ma anche il privato, l’utente casalingo, ne beneficia. Perché a fronte di un prezzo iniziale maggiore ha un sistema operativo che si aggiorna da solo e che contiene tante applicazioni di base che lo rendono immediatemente utilizzabile, ha programmi che si installano semplicemente trascinandone l’icona nella cartella delle applicazioni, ha un hardware ben integrato e che funziona (praticamente) sempre, senza conflitti di driver, instabilità, crash e porcherie simili. Quanto costerebbe chiamare qualche esperto per risolvere questi problemi?

Non ha ragione perché i prodotti Apple durano di più

Nonostante quello che si vocifera a sproposito (e senza nessuna base reale), i fatti dimostrano la lunga durata media e la scarsa obsolescenza dei prodotti Apple.

Si vendono meno iPad (anche) perché chi ce li ha continua ad usarli senza aver bisogno di cambiarli con il modello più recente.

Ci sono ancora tanti Mac G3, G4 e G5 perfettamente funzionanti, io stesso ne ho più di uno (che uso più che altro per cazzeggio). Un paio di mesi fa ho visto, da un artigiano (bravissimo!) che mi ha fatto un ottimo lavoro con il policarbonato, due iBook bianchi ancora operativi e in in gran forma. La segretaria del mio dentista ha un PowerBook G4 Alluminio per gli appuntamenti e le fatture (il mio dentista è uno dei pochi che le fa senza nemmeno dovergliele chiedere). Non sono di certo gli unici.

Anche il mio iMac del 2008 di casa va ancora alla grande,² perfino per compiti che potrebbero sembrare non più alla sua portata. Lo stesso per i vari iPod di famiglia, gli iPhone, gli… spero di aver reso l’idea.

Non ha ragione perché…

Ma queste sono cose risapute, forse persino banali. Il vero, vero, vero asso nella manica di Apple è un’altro: l’assistenza.

Quando qualcosa non funziona gli altri ti fanno lasciare lì il computer, il tablet o il telefono e ti dicono di ripassare se va bene fra quindici-venti giorni.

L’utente Apple va in un Apple Store o in un centro specializzato dove può parlare, può farsi rassicurare, e dove riceve spesso una assistenza completa in tempi brevissimi. Un servizio fondamentale e senza prezzo, ma che nessun concorrente riesce a svolgere allo stesso livello di Apple.

L’ho sperimentato di persona per ben due volte in un mese. Ma ne riparleremo la prossima volta.

Qualche esempio: AutoCAD costa 1.400 euro all’anno, Adobe Creative Cloud 750 euro (sempre all’anno), Avid ProTools HD 2.500 euro (con licenza perpetua), Cubase e WaveLab Pro sono sui 600 euro ciascuno, LabView dai 3.500 ai 5.500 euro. Non parliamo di COMSOL Multiphysics, di cui bisogna chiedere una quotazione ad hoc in base ai moduli che si desidera usare. ↩︎
L’iMac è passato senza problemi da Leopard (10.5) a El Capitan (10.11), con la sola aggiunta di un SSD esterno su porta Firewire. Quest’anno dopo ben sette versioni di OS X non potrò aggiornarlo alla ottava, Sierra. Poco male, sarei veramente curioso di vedere un PC – economico o costoso, non importa – fare lo stesso senza scadere ad una velocità da bradipo. ↩︎