Sabino Maggi
È già un mese che a casa ho la fibra ottica di Fastweb. La fase di configurazione iniziale del router mi ha dato qualche grattacapo, ma questo è niente rispetto a quello che è successo dopo. Basti dire che in un mese il servizio ha funzionato più o meno solo al 75%, con lunghissimi periodi in cui la connessione alla rete era totalmente assente. Come se in casa uno dovesse stare al buio un giorno su quattro.
Me ne sono accorto quando sono stato a riposo a casa per una intera settimana a causa di un forte mal di schiena. Quasi ogni giorno la connessione cadeva in modo apparentemente casuale, con una preferenza per il primo pomeriggio (come se dovesse fare il riposino dopo pranzo), e rimaneva assente per ore ed ore, spesso fino al giorno dopo. Il LED rosso del router, ora fisso (nessun collegamento alla centrale), ora lampeggiante (in attesa di collegamento alla centrale), era diventato un vero e proprio ospite indesiderato, più sgradevole di Richard Stallman.
Le segnalazioni all’Help Desk di Fastweb tramite Twitter non sono servite a niente, ci sono voluti dieci giorni per ottenere l’intervento di un tecnico, e naturalmente quel giorno tutto funzionava alla perfezione. Nemmeno il tecnico (gentilissimo) sapeva che dire, ha dovuto aspettare una buona mezz’ora prima di riuscire a parlare con la centrale di assistenza e alla fine tutto quello che hanno saputo dirgli è stato più o meno che “i problemi alla mia linea erano dovuti ad una operazione di manutenzione effettuata su un tronco della rete che non era stata seguita dall’opportuno reset dei parametri in centrale, ma che ormai il problema era stato risolto”.1
Problema risolto? Nemmeno per sogno perché anche ora, dopo più di quindici giorni dall’intervento del tecnico, il collegamento continua ogni tanto a mancare. Sabato scorso, ad esempio, non c’è stata linea dall’alba fino al primo pomeriggio. Non sono un fissato che sta sempre lì a controllare, me lo dice lo stesso router di Fastweb che può essere configurato in modo da verificare automaticamente la linea sei volte al giorno. La figura qui sotto mostra quello che è successo sabato (c’è anche un controllo manuale eseguito alle 13:46).
Il colmo è che a volte secondo il router vado a piena velocità mentre a me invece sembra di essere collegato con un vecchio modem a 56k, tanto lento da non riuscire nemmeno ad accedere alla pagina iniziale di SpeedTest.
Non sono certo l’unico a cui succedono queste cose, pare che tanti altri utenti passati alla fibra ottica abbiano esattamente i miei stessi problemi.
Il supporto tecnico di Fastweb è chiaramente sottodimensionato rispetto alle esigenze e non ce la fa a stare dietro a tutte le richieste. Le attese lunghissime per riuscire a parlare con la centrale di supporto tecnico non sono riservate solo al personale delle aziende terze che installano la fibra ma, da quanto ho visto, fanno parte dell’esperienza quotidiana dei dipendenti di Fastweb che effettuano gli interventi tecnici presso i clienti. Assistere a questa pantomima, con il telefono in vivavoce che manda la musichetta di attesa per decine e decine di minuti, dà l’idea di una azienda che dopo aver catturato il cliente lo lascia letteralmente allo sbando. E che, insieme ai clienti, lascia allo sbando il suo stesso personale, mandato in prima linea ad affrontare clienti spesso inferociti, senza avere nessuna colpa per le manchevolezze dell’azienda.
Con l’ADSL non ho mai avuto problemi (sia con Fastweb che con Infostrada, gli operatori di cui, a fasi alterne, sono stato cliente), probabilmente perché l’ADSL è una tecnologia matura che utilizza una rete preesistente e ben assestata e quindi non ha bisogno di grossi interventi di assistenza. La fibra è un’altra cosa, il cablaggio delle città è ancora in atto e pare che i due consorzi concorrenti, OpenFiber e FlashFiber (Fastweb fra l’altro è in entrambi), si facciano pure degli sciocchi dispetti reciproci.2
Chi ne fa le spese è l’utente finale che paga per un servizio di cui non può usufruire. Tornando all’esempio iniziale, come reagirebbe un cliente che non avesse corrente un giorno su quattro? O che dovesse andare a mangiare a ristorante due volte alla settimana non per il piacere di farlo ma solo perché a casa manca il gas? Il collegamento ad internet ormai è un servizio primario di cui non è più possibile fare a meno, proprio come l’elettricità o il gas, e le aziende che lo offrono dovrebbero garantire un livello di affidabilità non dico uguale ma almeno pallidamente somigliante a quello che ci aspettiamo dai gestori delle reti energetiche.
Ho chiesto espressamente di tornare all’ADSL ma pare che non sia più possibile.
Naturalmente mi sto guardando in giro.