Sabino Maggi
Come già accennato ieri, i prodotti Apple sono solo apparentemente più costosi di quelli della concorrenza. Per tanti motivi, fra cui quello di sicuro più importante è il valore aggiunto incommensurabile che qualunque utente può ottenere dal servizio di assistenza della casa della mela.
Riuscire a risolvere un problema – con il Mac, l’iPhone o l’iPad non importa – con poca fatica, in tempi brevi e in modo soddisfacente è una cosa che non ha prezzo. Basta averlo sperimentato anche una sola volta per rendersene conto.
Ma più che le frasi di principio vale l’esperienza diretta. Per cui ecco il racconto di due episodi recenti di interazione con il servizio di assistenza della Apple. Nel primo qui sotto sono stato solo un osservatore, anche se interessato, la prossima volta si tratterà di una esperienza personale diretta.
Diana
Arrivo una mattina in istituto e trovo, chiamiamola così, Diana – una giovane collega appena dottorata che abita proprio di fronte al mio studio – quasi in lacrime. Il suo MacBook Pro non parte, all’accensione compare solo l’icona di una cartella con il punto interrogativo con la proposta di ripristinare il sistema operativo.
Do una occhiata e vedo che effettivamente sta caricando il sistema di ripristino. Molto lentamente, però, troppo lentamente.
Diana mi spiega che sta usando il cellulare come hotspot perché non riusciva né ad usare il cavo ethernet né ad inserire la password del WiFi. Ci penso un po’ ed è ovvio: la rete cablata non ha il DHCP, bisogna inserire i parametri a mano e Diana non sa come si fa. Per il WiFi, invece, è più banale: nei momenti critici il Mac usa la tastiera di default, con il layout USA, dove i caratteri speciali della password sono in posizioni diverse rispetto alla tastiera italiana.
Alla fine, dopo un caffé di decompressione per ingannare l’attesa, compare finalmente la schermata di ripristino del sistema operativo. Si può solo scegliere di reinstallare OS X da zero (lo so che ora si chiama macOS, ma sul MBP di Diana c’è ancora Mavericks, quindi…), perdendo tutto quello che c’è sul disco rigido.
Diana, naturalmente non ha un backup, nonostante la abbia detto più volte di prendere un disco esterno e attivare Time Machine. Ma sul MacBook Pro tiene tutto, la tesi di dottorato, gli articoli e i documenti che ha scritto negli ultimi anni, i dati degli esperimenti, tutto!
È un bel guaio, provo ad apparire ottimista, ma so che il problema è serio. Se il disco rigido è morto, Diana ha perso tutto e non c’è più niente da fare. D’altra parte, se il disco rigido non funziona più, come ha fatto il Mac a caricare il sistema di ripristino? Forse c’è ancora speranza.
Niente di più sbagliato: come ho imparato in seguito, quando il disco rigido non c’è o non funziona, il sistema di ripristino viene caricato ed eseguito da remoto. Anzi, la lunga attesa per il download via hotspot era dovuta proprio a quello. Però il mio errore è stato utile per Diana, le ha tenuto accesa la fiammella della speranza e ha ricacciato indietro le lacrime.
Già che ci sono provo ad usare gli altri strumenti disponibili nel sistema di ripristino. Disk Utility non vede nessun disco, e lo stesso succede dal Terminale con diskutil – lo strumento fondamentale di Mac OS X per gestire il disco rigido dal Terminale.
Lancio perfino fdisk, che funziona ancora più a basso livello e che mi mostra una tabella delle partizioni completamente vuota.
Non c’è niente da fare, inutile cercare di fare da soli, bisogna rivolgersi all’assistenza. Diana ha finito il dottorato da poco, è senza contratto e quindi senza uno stipendio regolare, ma non può e non vuole perdere i suoi documenti, costi quello che costi.
Telefono a Compulab, il centro di assistenza autorizzato per la mia zona, nonché il rivenditore Apple per il settore Educazionale, da cui compro (e faccio comprare) tutti i Mac che mi passano per le mani. Nessun problema, possiamo andarci subito.
Dieci minuti e siamo lì. Ci riceve un tecnico molto preparato, bastano poche parole e capisce subito quello che può essere successo. Nel MacBook Pro di Diana, il cavo che collega l’hard-disk alla scheda madre ha un difetto noto e riconosciuto dalla stessa Apple, tanto che la sostituzione è gratuita anche fuori garanzia. Però dobbiamo lasciare lì il notebook perché possa controllare, ma ci farà sapere al più presto.
Diana è perplessa, la faccia parla da sé, il tecnico sorride e la rassicura, se ci riesce proverà a farle sapere qualcosa già nel pomeriggio.
È proprio quello che succede, dopo poche ore Diana va a riprendere il suo Mac tornato in perfetta forma, con tutti i suoi file intatti. Costo dell’intervento: zero. Apparentemente solo una spesa a vuoto per Compulab ed Apple, ma quanti nuovi clienti potrà guadagnare con il passaparola?
Il giorno dopo Diana inizia finalmente ad usare Time Machine. La paura fa miracoli.