Commercio tradizionale o commercio elettronico?

“La soddisfazione di un acquisto informato e supportato dal dialogo di un commesso o un commerciante ha tutto un altro sapore. Se dovessi stilare una classifica tra qualità/prezzo delle esperienze di acquisto su web e quella al negozio, affermo senza timore di smentita che l’acquisto nei negozi di quartiere vince alla grande.” – Che fine farà il commercio urbano?

Il commercio elettronico sta uccidendo il commercio tradizionale? Può darsi, ma anche i commercianti tradizionali ci mettono tanto del loro. Quattro storie personali, valutate voi.

1. Negozio sotto casa. Otto e trenta di una mattina già bollente di fine luglio. Entro nel panificio-salumeria vicino casa e trovo il padrone che armeggia intorno al frigorifero del latte. È chiaro che lo sta accendendo dopo la notte. Non è nemmeno la prima volta che mi succede sia al Nord che al Sud, città diverse, stesse abitudini.

   Non ho detto niente al gestore, ho imparato a mie spese che cercare di discutere con questa gente è inutile, anzi controproducente. Però il mio sconcerto era evidente, e così il suo imbarazzo. Ora ha un cliente in meno, il latte preferisco scaldarlo a casa.

2. Media World. Mesi fa a Media World vedo una catasta di tablet Android, di marca decente e a poche decine di euro, e decido di prenderne uno. Il classico acquisto d’impulso un po’ sciocco.

   Una volta arrivato a casa mi rendo conto che lo schermo fa schifo, si vede qualcosa solo guardando in verticale, e ha una risoluzione anni ‘90. Anche la connessione Wi-Fi lascia parecchio a desiderare, anche se il router è a pochi metri, nel corridoio.

   Il giorno dopo lo riporto a Media World. Ci passo vicino ogni giorno, per me ha un impatto praticamente nullo.

   Stranamente il commesso fa un sacco di difficoltà per il reso. Mai successo prima, non è certo la prima volta che porto indietro qualcosa. Gli faccio notare che ho il diritto di restituire un acquisto entro una settimana – lo ripetono continuamente anche gli altoparlanti del negozio – e che tutto è a posto: ho lo scontrino, il pacco è praticamente intatto, ho persino resettato il tablet allo stato iniziale.

   Il commesso mi risponde che non è possibile effettuare il reso di prodotti che contengono software, ed il tablet ha del software al suo interno. Se non fosse assurdo sarebbe pure divertente, ormai anche le lavatrici ce l’hanno. Discutiamo per un po’ a vuoto, poi il commesso va a cercare lumi nei meandri del negozio. Quando torna mi annuncia seccato che, ok, il suo capo mi concede il cambio.

   Ma solo per questa volta.

   Non mi piace litigare in pubblico, si passa subito dalla parte del torto, per cui preferisco evitare di replicare che non è una concessione ma un diritto. Però questa me la segno, è un insegnamento per il futuro.

3. Amazon, vendtore indipendente. All’inizio di luglio compro su Amazon una custodia per cellulare. Costo 4.49 euro più spese di spedizione, consegna prevista fra il 9 e il 21 luglio. Il 22 luglio Amazon mi manda la solita email con la quale chiede di valutare la mia esperienza di acquisto. Il pacchetto non è arrivato e io do distrattamente una valutazione negativa, motivandola con il fatto che, insomma, non ricevere una custodia in venti giorni non è tanto normale. Non sono nemmeno tranchant, solo un po’ seccato, del resto sono meno di 5 euro.

   Si scatena l’inferno.

   Poche ore dopo mi scrive Pallavi, dell’Online Sales Team del venditore. “Dear Sabino Maggi, Ho appena letto i vostri commenti e mi dispiace sentire che non hai ricevuto il pacco perché Royal Mail normalmente consegnare rapidamente. Io inseguire questo con Royal Mail per voi e vedere se hanno ulteriori informazioni. Merion come me di emettere un rimborso completo se c’è un problema con la consegna?”

   L’italiano non è perfetto, ma il senso si: vogliono rimborsare il costo della custodia. Veramente gentilissimi, mi fa piacere non tanto per i soldi quanto per il gesto. Però è tardi, a che serve rispondere subito?

   Il giorno dopo, squilla il telefono. Guardo il numero, chi sarà mai che mi chiama dall’Inghilterra alle nove di mattina? Non ho neanche preso ancora il caffé che inizia ufficialmente la giornata!

   È Pallavi. Confusa, affannata, continua a scusarsi dell’inconveniente. Io sono più confuso di lei. Ma come, questi mi chiamano apposta per 4 euro e 49, cerco di lasciar perdere. Non se ne parla nemmeno, Pallavi è irremovibile, devo assolutamente accettare il rimborso. E se poi arriva il pacco? Non importa, devo considerarlo un regalo.

   Non posso fare altro che accettare, anche se ormai sono più imbarazzato di lei. Il rimborso, comprese le spese di spedizione, mi è stato accreditato il giorno dopo.

   Per fortuna il pacchetto non è mai arrivato.

4. Amazon, vendita diretta. Il cellulare di mia figlia smette improvvisamente di funzionare, per lei è quasi una tragedia, anche perché sa che è colpa sua. Le do il mio, è identico al suo, in un oretta, grazie al backup, è di nuovo tutto a posto.

   Ora per me si tratta di comprarne un’altro. Guardo un po’ in rete, leggo parecchie recensioni di smartphone di varie marche. Nessuna mi convince e decido di riprendere per la terza volta lo stesso modello, in versione leggermente aggiornata (inutile dire quale, prima o poi ne parlerò diffusamente qui).

   C’è su Amazon a un prezzo interessante e in versione “Italia”, mentre i primi due arrivavano da Francia e Gran Bretagna (c’è chi pensa che ci siano differenze di garanzia fra la versione italiane e le altre, ma è sbagliato dato che sono tutti paesi UE). Lo compro pagando la spedizione veloce, mi serve e ho fretta di farlo arrivare.

   Come sempre, almeno quando la spedizione è gestita direttamente da Amazon, arriva puntualissimo. Apro il pacco e mi accorgo subito che c’è un problema. Il pacchetto del cellulare non ha il sigillo di garanzia. Il sigillo non è rotto o rovinato, non c’è proprio. Controllo le scatole degli altri due cellulari identici e il sigillo c’è, con il marchio dell’azienda stampigliato chiaramente sopra. Del resto il sigillo di garanzia lo mettono persino sulle custodie, figuramoci sulla scatola di un telefono!

   Leggo quello che ne dicono gli altri acquirenti dello stesso modello – le domande e le recensioni dei clienti sono la cosa che apprezzo di più del servizio di Amazon – e in effetti sembra che non sia un caso isolato, almeno per i telefoni in versione Italia. Ma quel che è peggio, alcuni dopo un po’ hanno avuto problemi. Per farla breve, potrebbe essere un telefono ricondizionato.

   Devo ammettere che la scatola è integra, gli accessori pure, ma perché rischiare? Io comunque ho acquistato un prodotto garantito come nuovo, al prezzo di un prodotto nuovo. Mi lascio il weekend per decidere e il lunedì eseguo la procedura di reso. Non l’avevo mai fatto prima, è una esperienza fantastica.

   È tutto semplicissimo, in due minuti sei a posto. C’è solo da scrivere qualche parola per la motivazione, scegliere se usare Poste o SDA (ci sono dubbi?), specificare l’indirizzo da cui vengono a riprendere il pacco e stampare due fogli con le istruzioni e i dati dell’ordine, da infilare nel pacco.

   Non ho nemmeno problemi con l’imballo, nel dubbio avevo conservato quella originale di Amazon. Dopo pochi minuti, mi arriva una email che mi informa che il giorno dopo SDA verrà a prelevare il pacco a partire dalle 10.

   Il giorno dopo, martedì, prima ancora che arrivi SDA, ricevo una email da Amazon che mi comunica che hanno effettuato il rimborso dell’ordine, comprensivo delle spese di spedizione. Sono allibito. Il pacco ce l’ho ancora io e già mi rimborsano? Alle 10:07 (ho controllato) mi chiamano da SDA per avvisarmi che stanno arrivando. Dopo due giorni, il giovedì, Amazon mi avvisa di aver ricevuto il reso.

Che altro dire?

Post scriptum

Se il commerciante è ormai costretto a competere con Amazon (e simili) dovrebbe cercare di offrire un servizio con un valore aggiunto, che il commercio online non può avere. Amichevolezza, simpatia, cooperazione, prodotti unici e di qualità.

Non cercare di fare il furbetto, prendendo in in giro il cliente. O comportarsi come i vecchi venditori, convinti di poter mantenere le proprie rendite di posizione a dispetto dei tempi.

Quando vivevo a Torino, avevo ben quattro panifici vicino a casa. L’unico sempre pieno era anche il più caro. Tutti snob nel quartiere? Nemmeno per sogno: era solo perché il pane lo producevano loro, ottimo e di tanti tipi diversi, le brioche e i dolci vari erano sempre freschissimi, le commesse cortesi, la padrona sempre sorridente alla cassa (si ricorda ancora di me, anche se purtroppo ormai ci vado molto di rado). Negli altri panifici, quando vendevano qualcosa sembrava che ti facessero un favore. Non c’era partita.